Onderzoeksrapport: Managementondersteunende dienstverlening in de Vlaamse overheid. Stand van zaken en aanzet tot oplossingen vanuit internationale ervaringen (2010)

Auteurs: Luts Maarten, Op de Beeck Liesbeth, Verhoest Koen.
Extern rapport voor de Vlaamse overheid. Leuven: SBOV. 169 p. 2010
Project: SBOV II: Managementondersteunende dienstverlening in de Vlaamse overheid (2009)
Depotnummer: D/2009/10106/022

• Inhoudstafel
• pdf-document
• Aanvraag rapport
• Meer info project
• Meer info rapport: Luts Maarten, Op de Beeck Liesbeth, Verhoest Koen (2009). Internationale case-studie inzake shared service centers in Nederland en het Verenigd Koninkrijk. 226 p.

Samenvatting

Het onderzoeksrapport ‘Managementondersteunende dienstverlening in de Vlaamse overheid. Stand van zaken en aanzet tot oplossingen‘ gebruikt twee startpunten om mogelijke veranderingstrajecten naar een meer gemeenschappelijke organisatie en afname van managementondersteunende dienstverlening binnen de Vlaamse overheid te formuleren. Het rapport steunt op enerzijds een analyse van de huidige organisatie, allocatie en sturing van de managementondersteunende functies in de Vlaamse overheid, en anderzijds op een voorzichtige situering ten aanzien van buitenlandse normen en praktijken. Hiertoe worden gegevens van de Vlaamse overheid gebruikt. Het rapport geeft enkel de hoofdconclusies van deze analyses weer. De analyse laat toe te stellen dat, zeker op het niveau van bepaalde entiteiten en beleidsdomeinen, er nog ruimte is voor een meer optimale organisatie van de managementondersteunende dienstverlening in de Vlaamse overheid, door een betere aansturing en meer clustering van managementondersteunende functies in dienstencentra, conform de evolutie naar meer shared service centers in het buitenland.

Vertrekkende vanuit de resultaten van deze analyse onderzoekt het rapport de theoretische uitgangspunten inzake shared service centers (SSC’s), waarbij de nadruk ligt op dienstencentra die leveren aan meerdere organisaties (meerdere departementen, of departementen en agentschappen). Bovendien wordt een analyse van internationale cases inzake SSC’s in Nederland en het Verenigd Koninkrijk gemaakt. In beide landen tracht de overheid departementen en (in mindere mate) agentschappen aan te zetten om hun managementondersteunende dienstverlening gezamenlijk te organiseren. Hierbij worden vier SSC’s in Nederland alsook de globale aanpak in het Verenigd Koninkrijk onderzocht met het oog op het bepalen van succes- en faalfactoren voor de context, de invoering, het gebruik en de werking van SSC’s voor een efficiëntere organisatie van de managementondersteuning. De cases worden voluit besproken in een afzonderlijk case-rapport.
Deze lessen uit de theorie en de internationale praktijk inzake SSC’s worden dan geïntegreerd in een aantal aanbevelingen voor de Vlaamse overheid. Enerzijds maken de onderzoekers een oplijsting van negen cruciale beslissingen die moeten worden genomen om het toekomstige beleid inzake gemeenschappelijke organisatie en afname vorm te geven:

• Welke managementondersteunende diensten worden op welk niveau afgenomen (de allocatie) omwille van eventuele efficiëntiewinsten te behalen door standaardisering, verbeterde capaciteitsbenutting, verbeterde onderhandelingspositie of entiteitsoverschrijvende output?
• Op welk beslissingniveau gebeurt voornamelijk de allocatiebeslissing? Wie beslist in eerste instantie tot clustering van managementondersteunende diensten?
• Wie mag managementondersteunende diensten, die minstens overheidsbreed of entiteitsoverschrijdend dienen te worden afgenomen, aanbieden aan de afnemende entiteiten?
• Hoe worden de dienstverleners van managementondersteunende dienstverlening gefinancierd?
• Hoe worden de overheidsbrede SSC’s gepositioneerd en georganiseerd naar rechtspersoon en governance?
• Hoe worden de entiteitsoverschrijdende SSC’s gepositioneerd en georganiseerd met betrekking tot rechtspersoon en governance?
• Kiest men voor mono-functionele of multi-functionele dienstverleners?
• Wat is het mogelijk afzetgebied voor een dienstverlener?
• Hoe wordt het proces centraal ondersteund naar meer clustering van managementondersteunende dienstverlening?

De onderzoekers geven hierbij de mogelijke opties aan met voor- en nadelen. Daarnaast brengen de onderzoekers deze beslissingen samen in drie implementatietrajecten, die verschillen inzake hun respectievelijke voor- en nadelen. Meer bepaald worden onderscheiden: (1) Een genuanceerde top-down benadering, waarbij de clustering voornamelijk centraal (mits inspraak) wordt beslist; (2) een strikte bottom-up benadering, waarbij de entiteiten zelf beslissen hoe ze de betrokken dienstverleners gemeenschappelijk organiseren en waarbij vooral de marktwerking speelt; en (3) een gecombineerde top-down / bottom-up benadering, waar een belangrijke rol is weggelegd voor het beleidsdomein als beslissingsniveau en waar vooral wordt ingezet op een netwerkbenadering.

Inhoudstafel

1.         Inleiding
>  1.1.  Quid Managementondersteunende functies, MOD’s en overhead
>  1.2.  Structuur van het rapport

2.         Managementsamenvatting
>  2.1.  Managementondersteuning in de Vlaamse overheid: Kwantitatief en kwalitatief bekeken
>  2.2.  Lessen uit buitenlandse ervaringen met het samenbrengen van managementondersteunende functies in shared service centers

3.         Theoretisch kader shared service centers
>  3.1.  Quid Shared Service Centers?

>  3.1.1.          Beweegredenen voor shared service centers
>  3.1.2.          Specifieke managementaspecten van shared service centers

>  3.2.  Theoretische achtergrond shared service centers
>  3.3.  Soorten shared service centers

>  3.3.1.          Reikwijdte
>  3.3.2.          Plaatsing shared service center
>  3.3.3.          Gevolgen sourcende partijen

>  3.4.  Concrete organisatie van een shared service center

>  3.4.1.          Externe organisatie van het shared service center
>  3.4.2.          Interne organisatie van het shared service center

>  3.5.  Invoeringsproces

>  3.5.1.          Het initiatief, de besluitvorming en de invoering van een shared service center
>  3.5.2.          Drijfveren voor invoering van een shared service center
>  3.5.3.          Communicatie
>  3.5.4.          Beslissingscalculatie
>  3.5.5.          Weerstanden tegen een shared service center
>  3.5.6.          Implementatieproces

4.         Lessons learned case-study
>  4.1.  Drijfveren en onderbouwing
>  4.2.  Governance-structuur

>  4.2.1.          Financiering
>  4.2.2.          Evaluatiemechanismen
>  4.2.3.          Dienstverlening

>  4.3.  Veranderingsmanagement
>  4.4.  Doelstellingen en effecten

5.         Implementatietrajecten voor ssc in de Vlaamse overheid
>  5.1.  Cruciale beslissingen m.b.t. implementatietrajecten en bijhorende randvoorwaarden
>  5.2.  Mogelijke implementatietrajecten naar meer shared service centers in de Vlaamse overheid

>  5.2.1.          Een genuanceerde top-down benadering (vnl. hiërarchisch)
>  5.2.2.          Een strikte bottom-up benadering (vnl. markt)
>  5.2.3.          Een gecombineerde top-down / bottom-up benadering (vnl. netwerk)

Bijlage 1: Definities overhead Berenschot
Bijlage 2: Beperkingen inzake de kwantitatieve analyse en de onderliggende cijfers betreffende de Managementondersteuning in de Vlaamse Overheid
Bijlage 3: Definities Benchmarkstudie Bedrijfsvoering Rijksoverheid
Referenties